Заведующая поликлиникой №1 Марина Румянцева рассказала журналистам, как в поликлинике проходило внедрение голосового помощника, какие дополнительные функции для него разрабатываются, а также какое новое отделение планируется открыть здесь в конце года.
Функции голосового помощника расширят
Напомним, что осенью прошлого года в Едином колл-центре КБ №50 начал принимать вызовы врача на дом голосовой помощник, который существенно упростил задачу пациентам дозвониться в поликлинику, особенно в утренние часы.
«Создание колл-центра было реализовано в рамках проекта «Бережливая поликлиника». Мы нашли помещение, осуществили ремонт, собрали коллектив, который прошел дополнительное обучение, - рассказывает Марина Румянцева. - Поначалу не все шло гладко, ведь колл-центр обслуживает три поликлиники, на него сразу обрушился шквал звонков. Но мы справились».
Успешности работы колл-центра поспособствовало внедрение голосового помощника - он помог справиться с огромным числом звонков в утренние часы.
Марина Румянцева: «Основная задача, которая была поставлена перед разработчиками – сортировка вызовов по поликлиникам и переадресация их врачам. В настоящее время голосовым помощником пользуются до 60% наших пациентов. Теперь перед ним будут стоять и новые задачи. К примеру, уже сейчас через голосовой помощник можно получить ответы на часто задаваемые пациентами вопросы, заказать справку для посещения бассейна, санаторно-курортного лечения и т.д.».
В планах также разработка возможности отправки голосового сообщения на стационарный телефон и расширение круга вопросов, которые можно адресовать голосовому помощнику. Если возникнет необходимость, к колл-центру можно подключить стоматологическую поликлинику. В перспективе, по словам Марины Румянцевой, рассматривается возможность записи через голосовой помощник на прием к профильным специалистам.
По словам Марины Румянцевой, ни один звонок, адресованный голосовому помощнику, не останется без внимания. Ни один вызов не был потерян. Работу чат-бота контролирует сотрудник, и если человек что-то невнятно произнес, звонок будет проверен оператором.
Для удобства пациентов на сайте клинической больницы указаны два номера – для сотовых и стационарных телефонов. Звонок на любой из этих номеров переводится на голосового помощника.
Марина Румянцева: «Наряду с голосовым помощником, продолжается работа и над другими проектами. Один из них – сокращение сроков плановой госпитализацию. Раньше от дня назначения плановой госпитализации и до момента, когда человек попадал в стационар, могло пройти две недели. Сейчас срок ожидания занимает три дня. А нередко уже на приеме пациент узнает дату и время, когда он ложится в стационар. Информация о свободных местах в стационаре передается врачам, которые, открыв программу, могут планировать госпитализацию пациента. Сейчас в проекте участвуют восемь отделений, планируем этот список расширять».
Введены новшества и в направление пациентов в бюро медико-социальной экспертизы – теперь к этой работе подключены сотрудники доврачебных кабинетов, которые сами записывают пациентов на прием к специалистам. Это существенно сокращает сроки обследования.
В планах – отделение реабилитации в поликлинике №1
Заведующая первой поликлиникой также рассказала о планируемом открытии отделения реабилитации для пациентов, перенесших травму или имеющих заболевания опорно-двигательного аппарата. По словам Марины Румянцевой, акцент будет сделан на комплексный подход в работе с пациентом, включая занятия на специальных медицинских тренажерах. Это оборудование дорогостоящее, однако есть надежда, что в рамках проекта будет подготовлено помещение (сейчас в нем идет ремонт), приобретены тренажеры и сформирована команда специалистов. Сейчас один врач проходит переподготовку по специальности «реабилитолог». В бригаду также входят врач-травматолог, врач-невролог, врач-физиотерапевт и специалист по ЛФК. Проект финансируется совместно ФМБА и Росатомом. Открытие отделения запланировано на конец этого года.